Externalitzar la cadena de subministrament permet una major flexibilitat operativa i de costos, però per tenir èxit cal triar un veritable partner estratègic i no un simple proveïdor
Fa unes setmanes vaig participar en un esdeveniment sobre externalització de la logística convidat per l’associació ADL i al costat de ponents de GrupoUno CTC i Cuatrecases Advocats. L’objectiu era presentar els resultats del II Estudi sobre l’Externalització a Espanya i analitzar els punts clau que han de tenir en compte les empreses a l’hora d’afrontar un procés d’aquest tipus. Per a això, vaig compartir l’experiència agredolça que vam tenir amb l’externalització de la cadena logística de Bebitus: el primer intent va ser un fracàs rotund, però amb el segon vam complir tots els objectius.
Quan es va fundar Bebitus el 2011, vam optar per gestionar la logística internament mitjançant un magatzem propi situat al mateix edifici que les nostres oficines. Semblava una decisió lògica, per diverses raons: tot just començàvem i teníem un volum d’inventari petit; encara estàvem definint les nostres polítiques de terminis de lliurament, devolucions, etc.; i a més a més, comptàvem amb el know how necessari a causa de la meva llarga trajectòria en el món logístic.
De fet, si ens fixem en l’índex d’externalització de la logística del II Estudi sobre l’Externalització, veiem que mentre un 63 % de les empreses espanyoles recorren a l’externalització de la logística, en les pimes aquest percentatge es redueix al 49 %. Per tant, estàvem dins del que es pot considerar “normal” per a una empresa que comença…
Problemes de la gestió interna de la logística
Durant els primers anys, l’aposta per gestionar internament el magatzem va funcionar bé. Vam aconseguir una posició de lideratge en el mercat espanyol, vam complir el compromís de lliurar les comandes de 24/48 hores a la majoria de les compres i vam mantenir uns costos logístics acceptables. Tenir tot l’inventari a la planta de sota és molt còmode i dóna molta tranquil·litat. No obstant això, la gestió pròpia de la logística suposava diversos problemes.
El primer d’ells era l’espai requerit per al magatzem. A mesura que el nostre assortiment creixia, necessitàvem naus cada vegada més grans i això ens obligava a allunyar-nos cada vegada més dels centres urbans. En segon lloc, la gestió del magatzem exigia una enorme dedicació. Com a CEO de Bebitus, hi havia dies en què passava més hores a baix, controlant la preparació de les comandes i la recepció de mercaderies, que a dalt dirigint els aspectes estratègics de l’empresa. La gestió del personal també suposava cada vegada més temps, a causa de l’augment de la plantilla requerida i la rotació intrínseca als llocs d’aquest tipus.
Teníem l’objectiu d’expandir l’activitat a Portugal i França, alhora que manteníem uns alts nivells de creixement en el mercat espanyol. Inevitablement, això implicava que la dimensió i els recursos dedicats a gestionar la logística interna seguirien creixent. Per aquests motius, el 2015 vam prendre la decisió d’externalitzar totalment el magatzem de Bebitus.
Primer intent fallit d’externalització
Les raons per les quals vam optar per l’externalització de la logística de Bebitus citades anteriorment coincideixen a grans trets amb els principals motius pels quals externalitzen les empreses que mostra el gràfic següent del II Estudi sobre l’Externalització de GrupoUno CTC.
Així mateix, també vam seguir un procés de selecció del partner d’externalització de la logística basat en els principals criteris que enumera l’estudi: l’oferta econòmica (19 %), la fiabilitat del proveïdor (16 %), la flexibilitat de la gestió (14 %), la imatge i experiència (14 %), etc.
Però ens vam equivocar en la nostra elecció.
Al final del procés de selecció, ens vam quedar amb dues empreses de serveis d’externalització de la logística que a priori podien satisfer els nostres requisits i encaixaven en el rang de costos que podíem assumir. Sobre el paper, les dues ofertes eren força similars. El responsable de logística de Bebitus en aquell temps es va inclinar per una de les opcions; jo, com CEO i “gran” especialista en logística, em vaig inclinar per una altra, com explico en aquest vídeo.
Va ser un greu error que gairebé va acabar amb Bebitus. Des del principi ens vam adonar que el partner que havíem triat no era capaç de complir els seus compromisos. Malgrat la seva gran reputació, les comandes s’acumulaven al centre logístic sense donar-hi sortida; els lliuraments de mercaderies col·lapsaven els molls a l’espera de ser recepcionades; els enviaments sortien tard i malament, generant desenes de reclamacions, reemborsaments i anul·lacions de comandes. Com si es tractés d’una profecia, els principals temors que frenen a les empreses a l’hora d’externalitzar la seva logística es van fer realitat: pèrdua de control, mala qualitat, imatge de marca negativa…
Els clients, amb tota la raó del món, van començar a queixar-se a les xarxes socials. En poc temps, dedicàvem la major part dels nostres recursos a gestionar les queixes i reclamacions. Molts dies, en acabar la seva jornada, els empleats de l’oficina de Bebitus anaven al magatzem del partner a donar un cop de mà per intentar treure el màxim de comandes que fos possible. Van ser uns mesos realment complicats i vaig arribar a pensar que hauríem de tancar Bebitus.
A la segona va la vençuda
Després de donar diverses oportunitats al partner d’externalització perquè solucionés els incompliments respecte a la prestació del servei, vam decidir prendre mesures dràstiques: el 2016 vam contactar amb l’altra empresa que havia arribat a la fase final del procés de selecció per veure si podia resoldre el desastre logístic en el qual ens trobàvem enfonsats..
Com ja estàvem escarmentats, abans de signar el contracte vam sotmetre al nou partner a un “tercer grau”. Durant dies, vam anar al seu centre logístic i vam veure com treballaven; vam parlar amb el personal de les seves instal·lacions; vam examinar la preparació de les comandes; vam sol·licitar mètriques de compliment dels nivells de servei; vam trucar a altres clients que havien confiat la seva logística a aquest proveïdor; en definitiva, vam fer el que hauríem d’haver fet amb el primer partner, en lloc de fiar-nos només de la seva reputació i les seves promeses.
L’anàlisi a fons va ser satisfactòria i el nou partner va oferir una transparència absoluta. De manera que finalment vam rescindir el contracte amb el primer proveïdor i vam començar a treballar amb el nou operador. El traspàs d’un magatzem a l’altre va ser complicat, a causa de la caòtica situació que vivia la nostra cadena logística en aquests moments. No obstant això, de seguida ens vam adonar que aquest cop havíem encertat amb l’elecció del partner.
Des del primer moment, el nou partner es va bolcar en resoldre el col·lapse i accelerar la sortida de les comandes pendents. En poc temps, vam superar el mal tràngol i vam tornar a posar-nos al dia pel que fa a la logística. En els mesos següents, vam recuperar el camí del creixement i el partner va assumir sense problema l’augment en el nombre de comandes. Fins i tot va ser proactiu en proposar-nos diverses millores per optimitzar la capacitat de la nostra cadena de subministrament.
Per fi vam poder despreocupar-nos de la logística, que era el nostre principal objectiu en el moment d’externalitzar la gestió del magatzem, per centrar-nos en el creixement estratègic del negoci, en un moment en què la integració en Windeln.de ens havia convertit en la seva filial per a tot el sud d’Europa. La diferència? Aquesta vegada teníem un veritable partner estratègic que s’implicava en el negoci, no un simple proveïdor que amb prou feines complia l’expedient.
Així mateix, amb aquest nou partner vam començar a gaudir realment dels altres avantatges que ofereix una externalització de la logística correctament executada, d’acord amb l’estudi de GrupoUno CTC: reducció de costos (22 %), major flexibilitat (21 %), millora de la productivitat (18 %), cobertura de noves necessitats (10 %) i disminució dels problemes de gestió de personal (10 %). Sens dubte, l’externalització del magatzem va ser una de les claus que van permetre que la facturació de Bebitus es disparés durant els dos anys següents, fins a superar els 40 milions d’euros en la meva etapa final a aquest e-commerce.
Crec que la nostra experiència és un exemple dels beneficis que ofereix l’externalització de la logística d’un e-commerce, però també dels riscos que suposa una mala elecció del partner. Cal no conformar-se a trobar un simple proveïdor logístic: és fonamental buscar un soci estratègic que es preocupi pel bon funcionament de la cadena de subministrament almenys tant com els responsables de l’e-commerce, o fins i tot més perquè és la seva responsabilitat.
Ara que ha passat el temps, no ho dubto: crec que externalitzar el magatzem va ser una de les millors decisions estratègiques que vem prendre durant la meva etapa al capdavant de Bebitus. Ho recomano a qualsevol e-commerce que vulgui créixer sense haver de preocupar diàriament de les comandes.
Però, per descomptat, és un viatge per al qual convé escollir el partner adequat!
