El Black Friday es una gran oportunidad para aumentar las ventas y desestacionalizar las compras navideñas, siempre que lo gestiones teniendo en cuenta estos consejos.
Dicen que el Black Friday recibe este nombre porque, gracias a los descuentos y promociones del último viernes de noviembre, las tiendas podían convertir los números rojos de sus cuentas (pérdidas) en números negros (ganancias). No sé si será cierto, pero sí estoy convencido de una cosa: viendo la forma poco acertada en la que algunos e-commerce gestionan esta importante campaña, seguro que están dejando escapar muchas oportunidades de captar nuevos clientes.
Por eso fue un placer hablar sobre el tema con Xavier Nieto, fundador de Aventuramania.com y Telescopiomania.com, en el webinar “Cómo vender más en el Black Friday” celebrado dentro del ciclo para emprendedores que organizo como Brand Ambassador de PrestaShop.
Entre otras cosas, charlamos de cuándo debe empezar y terminar el Black Friday, qué tipo de ofertas y promociones funcionan mejor, cómo anunciarlas a los clientes, a qué tipo de comprador debemos dirigirnos y otras muchos temas interesantes. Se nota que Xavier Nieto, aparte de emprendedor, es un gran especialista en marketing digital y un comerciante curtido en esto del Black Friday.
¡Una campaña que, hasta hace pocos años, en nuestro país ni siquiera existía!
Te recomiendo ver con calma el vídeo completo de la charla sobre consejos para el Black Friday que tuvimos con Xavier, porque seguro que encontrarás recomendaciones útiles para tu negocio. Además, a continuación te resumo algunas de las claves para vender más en el Black Friday.
Empieza el jueves y no lo alargues más allá del martes
Tradicionalmente, el Black Friday era el día de descuentos para las tiendas físicas y el Cyber Monday estaba dedicado a los descuentos en las tiendas online. Pero esto ha quedado totalmente desfasado, empezando por Estados Unidos, donde nació el Black Friday, y también en países como el nuestro, donde el Ciberlunes no ha llegado a cuajar. Actualmente, la tendencia es hacer promociones toda la semana, o incluso más tiempo.
Como resume Xavier Nieto en el webinar: “Cuando nacimos en 2012, la compra se concentraba el viernes y era más por impulso. Ahora el Black Friday es más extenso y más planificado, pero también más repartido a lo largo de la semana”. Sin embargo, si lo alargamos demasiado, puede perder su efecto. Por eso, lo ideal es empezar un poco antes, el jueves al mediodía, para sorprender al cliente, y alargarlo hasta el martes para poder abarcar todo el fin de semana.
Entiende cómo compran los clientes en el Black Friday
El comportamiento del cliente en el Black Friday es más complejo de lo que imaginamos, no se limita a entrar en una web y comprar si hay ofertas. Como vimos en el webinar, hay tres grandes claves:
- Planificación: el 84 % de los clientes planifican las compras que harán el Black Friday.
- Comparación: mucha gente compara precios con otras tiendas online y en el retail.
- Mobile: el móvil interviene en el 50 % de las compras realizadas en el Black Friday.
¡Ojo, decimos que “interviene”, no que se compre desde el móvil! Como explica Xavier: “El tráfico móvil crece, pero lo que detectamos es que mucha gente usa los dispositivos móviles para hacer la consulta y luego finaliza la compra en el ordenador”. Esto es un tema muy interesante que de hecho hemos tratado en otro webinar: “Del e-commerce al m-commerce”.
Comunicación con los clientes fieles y publicidad para los nuevos
En el Black Friday debemos distinguir dos categorías de clientes: el fiel y el nuevo.
El cliente fiel ya conoce la tienda online y está esperando las ofertas. Tal y como confirma Xavier Nieto: “La gente nos pregunta cuándo vamos a lanzar el Black Friday, no damos pistas pero hay mucha expectación”. Para este tipo de cliente, lo que mejor funciona es la comunicación con boletines o en las redes sociales, así como ambientar la tienda con banners y otros recursos gráficos.
Por otro lado, tenemos el cliente nuevo, que nunca ha comprado en la tienda y que está muy disputado: “En el Black Friday no compites solo con la tienda que vende lo mismo, sino con cualquier otro regalo que el consumidor pueda elegir en lugar de tu producto: unos zapatos, un móvil, etc.”, recuerda el fundador de Aventuramania.com. ¿Cómo llegamos a este cliente? No va a entrar solo en nuestra tienda online porque no la conoce, así que debemos atraerle con recursos como publicidad en buscadores, anuncios en redes sociales, Google Shopping, etc.
Objetivo: aumentar el ticket medio de las compras
En el Black Friday no solo tenemos que vender, sino que también debemos ganar dinero. Por eso no podemos centrarnos en hacer ofertas de productos de poco valor, sino que el objetivo tiene que ser aumentar el importe medio de la cesta de compra. En este sentido, son recomendables las promociones de volumen, las ofertas en productos de mayor precio o los packs de producto.
Xavier Nieto pone un ejemplo muy adecuado: “En los productos de poca rotación, intentamos promover la venta cruzada o complementaria. Por ejemplo, si el cliente compra un telescopio, le ofrecemos añadir otros accesorios como una funda, más lentes, etc.”
Personalmente, yo soy un apasionado del cross-selling en el check-out, es decir, intentar que el cliente añada más productos a su cesta justo antes de pagar. Esto me viene de mi experiencia en el mundo de los supermercados. ¡Te sorprendería saber cuánta facturación generan los chicles que encontramos en la línea de cajas! En el mundo online tenemos que intentar hacer lo mismo: tentar al cliente para que añada más artículos en el momento de realizar el pago.
Un cliente satisfecho es un cliente para toda la vida
Finalmente, conviene tener en cuenta que en el periodo que va del Black Friday al Cyber Monday se moverán 3,5 millones de envíos, según la patronal UNO. Amazon, Correos o MediaMarkt ya han avisado de que pueden producirse retrasos. Los e-commerce más pequeños tampoco se libran. Es necesario prepararse para afrontar este reto con fórmulas como los pedidos previamente preparados, refuerzos de personal, ampliación del horario o incluso una externalización de la logística.
Dar un mal servicio no es una opción si queremos aprovechar el Black Friday para ampliar nuestra base de clientes. Como dice Xavier Nieto de Telescopiomania.com: “No hay que pensar que el cliente de 50 euros es menos importante que el cliente de 1000 euros. Si tratas bien al cliente de 50 euros y le has causado una buena impresión, el día de mañana puede convertirse en un cliente de 1000 euros”.
¡Y yo añadiría que ese día de mañana puede ser tan pronto como las Navidades, que están a la vuelta de la esquina y son la otra gran campaña de ventas fundamental para un e-commerce!
